Я вовсе не хочу сказать, что другие пять основных идей меркнут в сравнении с «первым номером». А лишь хочу подчеркнуть, что мы так увлеклись реинжинирингом, схемами накопления знаний, всеобщим управлением качеством и виртуальными организациями, что, как обычно, в конечном счете все

сведется к преуменьшению, недооценке и превратному толкованию роли тех людей, которые выполняют конкретную, фактическую работу.

Вернемся к Вирджинии Азуеле. Отель Шъ-СагНоп, лауреат Национальной премии качества Малкольма Болдриджа 1992 года, предоставил ей небывало широкие полномочия в деле обслуживания своих клиентов.

Теперь Вирджиния может делать многое по своему усмотрению (например, ей разрешено израсходовать до 2 тысяч долларов для решения проблем, возникших у клиентов). Несмотря на то что Шг-СагЬоп является образцовой — почти во всех отношениях — сетью гостиниц, эта компания все же сочла для себя возможным положиться на жизненный опыт и здравый смысл рядового работника, в данном случае Вирджинию Азуела. Так почему же я поместил ее фотографию в свою книгу? Потому — и я не боюсь заявить об этом во весь голос? — что Вирджиния — настоящая звезда Новой экономики!