Добрый день! Меня зовут Виолетта. Мне нужна юридическая консультация по спору с туристическим агентством. Точнее так: наша организация в подарок сотрудникам оплатила неделю весенних каникул в Хорватии, мы заключили с турфирмой договор на дату отъезда – 25 апреля, но один из наших сотрудников сломал ногу и слег в больницу, об этом мы известили туроператора 14 апреля, и попросили решить вопрос с возвратом денег за его путевку. Нам ответили, что еще не делали виз и не бронировали отель, поэтому без проблем вернут нам оплату полностью, за человека. 22 апреля от администратора турфирмы пришло сообщение, что они пытаются продать эту путевку (хотя шансов немного – ведь осталось пару дней до вылета) и на, данный момент, вернуть они могут лишь 13% стоимости). Если билет, все же, продадут, то вернут больше. Правильно ли это? Учитывая, что мы заранее известили туроператора об отказе на один билет, какую сумму они должны нам вернуть? Договор мы читали, там указано, что в случае отказа возвращают всю сумму, за минусом фактических расходов, которые понесла туркомпания. Но как нам узнать, какие же у них были расходы, можно ли как-то истребовать у них эту информацию? Виза ведь на тот момент не оформлялась, значит, за нее они точно должны сделать возврат. Спасибо!
Здравствуйте, Виолетта! Если Вы написали отказ, когда извещали фирму, что не поедет один человек, то это было неверно, и следовало требовать расторжения договора в части одного человека. На Ваше требование турфирма должна была дать письменный ответ, который сейчас уже мог бы послужить основанием для отстаивания Ваших требований. То, что на Ваши устные заявления Вам также устно изначально пообещали вернуть всю сумму, сейчас доказать вряд ли возможно – вряд ли у туркомпании ведется запись всех разговоров, к тому же ей ничего не помешает, в случае чего их удалить.
Продажу тура, скорее всего, осуществлял не туроператор, а турагент. Между ними заключается договор, по которому аннулирование тура предполагает наложение штрафных санкций, размер которых примерно равен стоимости авиаперелета и бронированных услуг – отеля и т.п. В основном, на регулярные авиарейсы больше шансов реализовать билет и вернуть Вам его стоимость. Стоимость визы возвращается тогда, если на нее на момент официального отказа, еще не подавались документы. К сожалению, страховку от невыезда (или невылета) придумали не просто так – иногда она пришлась бы очень кстати. Хотя наши туристы, пытаясь сэкономить, забывают о ней.
Закон о защите прав потребителей гласит, что у потребителя есть право в любой момент отказаться от исполнения договора об оказании услуг (выполнении работ), но он должен оплатить исполнителю те расходы, которые были им фактически понесены, если он уже приступил к исполнению обязательств по договору.
Раз, как Вы указали, на момент извещения Вами турфирмы бронь ими еще не осуществлялась, то логично, что возврат и должен быть в полной сумме. Вам стоит направить туркомпании претензию о возврате перечисленной денежной суммы. Согласно закону, такие требования должны удовлетворяться в течение 10 дней с момента их предъявления.
Подобной практики у судов очень много, так как туристическая сфера является очень востребованной в наше время. Если туркомпания уже понесла какие-то расходы по оформлению и организации Вашего тура до того, как Вы известили ее о том, что один человек выбывает, то она должна подтвердить эти расходы документально, тогда возврат ею суммы Вам будет за вычетом этих расходов. Если на Вашу претензию Вы не получите ответа, или получите, но он Вас не удовлетворит – смело обращайтесь в суд.
Для верности можете проконсультироваться у юристов, показав им договор, который заключили с турфирмой. В этом документе должны быть четко прописаны пункты с условиями возврата денег (или их части) при отказе от поездки. Также оговариваются в договоре и сроки возврата. Это может значительно прояснить ситуацию, а также помочь в суде. Закон о защите прав потребителей в ч.3 ст.31 и ч. 5 ст. 28 предусматривает выплату неустойки в размере 3% за каждый день просрочки, в случае нарушения сроков удовлетворения отдельных требований, помимо этого компенсируется и моральный вред.